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『設計・開発』で顧客の期待を超えよう(ISO 9001:2015 8.3他)


設計・開発とは

ISO要求事項で使われている専門用語がわかりにくい、という声はよく聞かれますが、8章の『設計・開発』もそうです。『設計・開発』というと、機械や薬品でも開発することなのか、といったイメージが持たれることもあります。

『設計および開発(8.3)』は、原文では『design and development』と書かれています。
8.3では、顧客のニーズに合わせて仕様を確定する際に、どのような手順で行うかをまとめています。

設計・開発とは何か、何をすべきか考える前に、ISO 9001の基本姿勢を思い出してください。
それは、『顧客満足度を高めていく』ことです。
顧客の要求事項を満たすのは当然のこと、顧客の期待を「良い意味で」裏切っていくことも大切です。

顧客の期待を裏切って(超えて)いくために何ができるかを考えるのが「設計・開発」プロセスと考えればよいでしょう。

リスクを考慮したうえでも、「今のままの顧客満足」と「これからの顧客満足」の両方に備える必要があります。
そのためにも、従来の商品やサービスだけでなく、顧客のニーズにこたえられるよう、常に新しいことにチャレンジしていくことが求められます。

例えば、 といった活動が、設計・開発となります。


様々な『設計・開発』

さて、「設計・開発」というタイトルの要求事項は「8.3」ですが、ここはもう少し広い視野で捉えてみましょう。

例えば、 といったことも、『設計・開発』といえます。

『設計・開発』という言葉にとらわれるのではなく、このような認識も踏まえて『顧客の期待を超える』ことを考えてみましょう。

とはいえ製造業などの、成果品が『モノ』として出てくる場合については『設計』がどんなもので『開発』は何をするかのイメージがつきやすいのですが、『自社には設計・開発がない』と考える組織では、そもそもこの言葉に戸惑ってしまうようです。

『設計・開発』という用語が、いかにも製造業の現場で使われる言葉であり、例えば飲食店や美容院等では、まず登場しないことが、その理由だと思います。
また、OEMなどの形態の組織も、委託先の要求通りに製品を作ることが求められるため、勝手に開発できないし工夫のしようもない、と困っているようです。

確かに、使い勝手を良くしようと製品を改造したり、新製品を作ったりといった『設計・開発』は難しい部分があります。

しかし、『顧客満足を追求するために何ができるかを常に考える』という意味では、設計・開発プロセスそのものは必ずどの会社にも存在します まずはどんなふうに「8.3」を適用できるか考え、取り組んでみましょう。
また「8.3」の範囲に捕らわれず、「8.2」「8.4」「8.5」など、会社の業務プロセスに併せて柔軟に適応させていくことも考えてみましょう。

設計・開発とは、顧客の期待を良い意味で裏切る『びっくり箱』のようなもの。
開けたら想像を超える何かが入っていて、お客さんに満足してもらえたら、びっくり箱は大成功ですよね!







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