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パフォーマンス評価


『Check』『Action』を活用する

ISOを構築する際、PDCAの『PLAN』『DO』に関しては、ある程度行われていても、『CHECK』『ACTION』が蔑ろにされているケースが多々あります。
それは、CやAを行っていないということではなく、形だけチェックしたり、改善したりしているため、ISOシステムがうまく活用されていない、ということです。

しかし、何をどのように『CHECK』『ACTION』すれば、ISOシステムが『活用されている』と言えるのでしょうか。
このページでは、『C(評価)』について整理していきます。

ISOの要求事項において『C』に該当するのは「9.パフォーマンス評価」です。
マネジメントシステムにおける様々なパフォーマンス評価が、ここに集約されています。
ここでは「ルールが守られているかどうか」「効果が出ているかどうか」「もっとよい方法がないかどうか」など、さまざまなことを確認していきます。


評価の3つの視点

さて、そもそも評価は誰によって行われるべきでしょうか。

まずは『自己評価』
自身(自部門・自社)が目標を定め、それを達成できたかを評価します。

次に『他者評価』
自身に対する評価は甘くなりがちですので、他の誰かによって公平な評価を行ってもらいます。

最後に『上司評価』
組織が意図する『あるべき姿』に照らし合わせて、パフォーマンスがきちんと行われているかを評価してもらいます。


まず「9.1 パフォーマンス」では、日々の日報の積み重ねの中で定期的にデータを把握して問題があるかどうか、課題はどこにあるかを見つけていきます。
いわゆる「通常業務」を通じて日常的に監視している項目であり、うまく運用できているかどうかを『自己評価』するという意味合いです。

しかし、通常業務の一環で評価を行うと、どうしても目の前の仕事に追われ、評価に甘えが出たり、業務に追われてデータをうまく活用できず、見逃すことがあります。

このため、「9.2 内部監査」において、業務を離れた状態で、普段隠れがちな問題を見つけ、改善に直結させる取り組みを行います。
すなわち、通常業務に普段関わっていないメンバー(他部署の方)に、資料をチェックしてもらうことで、見落としがちな課題を見つけていく『他者評価』です。

そして、「9.3 マネジメントレビュー」において、定期的に上司による総合的な評価を行います(『上司評価』)。

これが、『パフォーマンス評価』が求めていることです。
以下では『9.1 パフォーマンス評価』について取り上げます。

パフォーマンス評価

◆パフォーマンスを評価する(9.1.1)

パフォーマンス評価とは、パフォーマンス(成果・業績)という言葉から「現状よりもどれだけ改善されたか」という目標管理をイメージする方もいらっしゃいますが、2008年版の『プロセスの監視』と同じだと考えていただければよいでしょう。

『自社のパフォーマンス(プロセス、つまりは自分の業務)がうまくいっていることを、何をもって判断しているか(パフォーマンス指標)』を明確にします。

どんな人にも、どんな部署にも「今日は仕事が上手くいった!」と万歳したくなるようなことがあるでしょう。
「大口の受注がとれた」「目標利益をクリアできた」でもよいし、「新人がトラブル時にしっかりと対応してくれてた」「いつもより問い合せが多かった」あるいは「クレームが発生しなかった」といったことも考えられます。

このような『最も仕事がうまくこなせたと実感できるもの』が指標となります

これらを「大型案件受注件数」「新規問合せ件数」「トラブル対応実績」「ノルマ」「クレーム件数」「残業時間」といった指標に置き換えていきます。
利益率や残業時間等を指標にした場合、残業時間が少ないということは段取りよく仕事がいった証拠、また機械がトラブルなく動いたという証拠、と考えられます。
さまざまなデータを評価するときに相応しいものを指標とします。

普段「暗黙の了解」無意識に行っていることを『パフォーマンス』として認識し、システムの中に組み込 「数値化」することで現状を把握しやすくしようという考えです。


◆顧客による評価(9.1.2)

さて、いくら素晴らしいパフォーマンス指標を掲げ、結果を出せたとしても、その結果に満足しているのは自分だけ…では意味がありません。
提供している製品やサービス、あるいは会社そのものに対する顧客の評価を常に確認する必要があります。

例えば、『不良率が低いこと』を指標としていても、顧客満足度は必ずしも高いとは限りません。
指標を達成するために、従来は廃棄していたものを提供したりすれば、不良率は下がっても、顧客満足度が下がるのは自明のことです。

また、パフォーマンスの指標として「納期順守」を取り上げたとします。
納期に合わせるため、目指すべき基準に到達しないまま出荷してしまうと、当然、顧客の満足度は必ずしも高いものにはなりません。
この場合、納期を順守するための指標とは何かを考慮した上で、パフォーマンス指標を設定する必要があります。

こちらがよかれと思ってやったことではなく、顧客が満足することを確認します
このように自部門の内外の評価を踏まえて活動の妥当性を評価していく必要があります。


◆分析及び評価(9.1.3)

指標としてどのような数値を設定するかについては、組織や個人の業務内容によって様々です。
受注、売上の件数、工程内の不適合、歩留まりなど、ケースバイケースで考えます。
ただし、重要なのは『分析および評価できるような指標(9.1.3)』です。

要求事項の順番に従うと、『9.1.1』で指標の対象となるものを決め、その評価の結果を『9.1.3』で活用する、といった流れになりますが、9.1.1と9.1.3は一緒に考えるとよいでしょう。

立派なパフォーマンス指標を設定しても、それを分析、評価、そして改善へとつなげることができなければ『ISOが活用されている』ことにはなりません。
指標を設定する際には監視結果をどのように活用するかを考慮しておきます。

個別のデータをみて、うまくいっているかどうか一喜一憂しても仕方ありません。
野球に例えると、打率がどんなに高くてもチームの勝利に貢献できていなければ意味がないのです。

自分の目標値に目が行きがちになり、表面的なデータ管理をしてしまう傾向があります。
会社全体の役割にあっているかどうかを常に考えて、適切な指標を設定していくことが大切です。









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