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プロセスアプローチを理解する(4.4)


4.4.1
組織は、この規格の要求事項に従って、必要なプロセス及びそれらの相互作用を含む、品質マネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、かつ継続的に改善しなければならない。
組織は、品質マネジメントシステムに必要なプロセス及びそれらの組織全体にわたる適用を決定しなければならない。


ISOとは一言でいえば『ちゃんとした状態(=プロセスアプローチ)』を整えること。
言ってしまえばそれだけのことです。まずは、プロセスアプローチをきちんと理解し、自社では実際に「何をすべきか」「なぜすべきか」が明確にしていきましょう。


プロセスアプローチとは

『プロセスアプローチ』を行うには、まず普段の仕事をインプットとアウトプットに分け、業務を行っていく上での課題を洗い出します。
一つ一つの工程(プロセス)を明確にして課題を整理し、効果的に管理できるように仕組みを作っていくことがプロセスアプローチの流れです。

インプット
プロセスを行うのに必要なもの
(原材料・資料・情報等)
各課、各工程、一人一人の業務プロセス
・ 製品を加工する
・ 製造する
・ 営業で顧客を確保する
・ 事務作業を行う
アウトプット
プロセスを経た後に生み出されたもの
次の課・工程のプロセス

課題を洗い出す際に、どうしても自分の部署の課題のみを考えがちなので、「会社全体の役割として、このままでよいのか?」「もっとスムーズにできることはないか?」といった、業務の流れ全体での課題などを見直していきます。
例えば、営業部が頑張りすぎて、製造部が対応できないほどの仕事を受けたら、納期に間に合わずクレームになる、という事態が発生します。
そうならぬよう、『部分最適』ではなく『全体最適』を目指します。
会社内だけでなく、会社のモノ・サービスに係る会社外のすべての人がプロセスの範囲に含まれます。

「アウトプット」は、最終的には「組織が達成すべき何らかの目標(あるべき姿)」のことです。
プロセスアプローチで全体の流れを整理することで、一人ひとりの業務、各部署としての業務がどこに向かっているのか、何のために行っているのかが、明確になると思います。


プロセスアプローチをタートル図にしよう

実際に組織においてプロセスアプローチを行うための方法として、「タートル図」があります。



タートルとは『カメ』のこと、頭が『インプット』、尾が『アウトプット』(逆でもいいですが)、それに手足がくっついているイメージです。英単語の頭文字をとって5Mといいます。
このタートル図が、ISOを貫く「線」であると意識してください。


各規格要求事項とプロセスアプローチ

ISO 9001の各要求事項は、プロセスをスムーズに行っていくための流れを具体的に定めています。

●プロセスアプローチ(タートル図)を作ろう/4章

『4.4 マネジメントシステムとプロセスアプローチ』の項目では上記の『タートル図』を作りましょう、と要求していると考えていただければよいです。(※図を作るという意味ではなく、この流れを明確にする、という意味です)
ISOとはすなわち、このタートル図が『ちゃんと整っている状態』のもとにおいて適切なアウトプットを生み出すことです。

●プロセスアプローチ(タートル図)が整わない(管理できない)

タートル図の5Mを管理していくなかで、うまく運用できていない箇所が出てくると思います。それが今後解決すべき「課題」です。


●プロセスアプローチの責任・権限を明確にしよう/5章

プロセスアプローチを行っていく上での責任者及び各自の権限を明確にします。


●プロセスアプローチに予期せぬことが起きる/6章

仮にすべてが整ったとしても、様々な外的、内的状況の変化により、『社員が辞めた(人)』『新しい機械を購入した(設備)』など、予期せぬことは起こりえます。
それが、管理すべき『リスク及び機会(6章)』です。
リスクというと、何から取り組めばいいのかと悩む方も多いようですが、『タートル図が整わない状態』とはどんな状態か、そうなった場合に何をすべきかを明確にすればよいでしょう。


●プロセスアプローチに必要なものは/7章

タートル図のところで説明した1)〜4)について、『支援(7章)』で具体的に必要な資源や人材等を整えていきます。
資源というと、とりあえず規格に書かれてあることを適当に列挙しようとする組織もありますが、要求事項にどう対応するかではなく、タートル図を整理すると考えると、必要な資源が明確になると思います。

『5M』に基づき、組織が求める人材(力量)を明確にし、それを教育によって認識させていきますが、いつもと違う状況(タートル図が整わない)状況が生じた際は、その都度情報として伝え、共有していく必要があります(コミュニケーション)。
また、コミュニケーションや教育だけでは、仕事を進めていく上でのすべてを伝えることはできないので、最低限の情報を共有するため、必要な手順書等は文書化します。

時折、一般の社員教育と、ISOのために実施している教育がリンクしていないケースがあります。タートル図から必要な項目を整理し、リスク等を考えていくと、「何を教育すべきか」が明確になっていくでしょう。


●プロセスアプローチを行うには/8章

タートル図が整えられたら、実際に『運用(8章)』できるようにします。必要な情報はあるのか、責任者は決まっているのか、方法は決まっているのか、どこまでするのかなど、タートル図を意識して具体的なルールを明確にしていきます。


●プロセスアプローチは機能しているか/9・10章

「タートル図で定めた通りに、運用できているか?」
「課題を克服できているか?」
「想定したリスクに対応できているか?」
などを評価(9章)していきます。
そこで挙がった課題を次回以降のテーマとして、改善等に取り組んでいき(10章)、常にブラッシュアップしていきます。







ISOの認証取得、運用のために