組織、利害関係者（ISO要求事項 4.1、4.2）

「意図した結果」を達成する

課題を明確にしよう

ISOでは、「組織とは、自らの目標を達成するため，責任，権限及び相互関係を伴う独自の機能をもつ，個人又はグループ」（3.2.1）と定義されています。
ここでいう「自らの目標」とは、組織が目指す「意図した結果」のことです。つまり、「自分たちは何を達成したいのか」「そのために何をすべきか」を明確にすることが、すべての出発点になります。

たとえば、

• 意図した結果：地域売上No.1、地域社会に必要とされる企業 など
• 必要なもの：専門知識をもつスタッフ、整備されたイントラネット など
• 阻害要因：人材不足、技術力不足、資金不足 など
• 対策の方向性：計画的な人材育成、技術提携、制度融資の活用 など

このように「現状（課題）」と「理想（意図した結果）」のギャップを認識することで、組織としての方向性が見えてきます。

自社を取り巻く状況を理解する

「意図した結果」を達成するには、まず自社の状況（課題）を深く理解することが重要です。4.1では、内部および外部の課題を把握することが求められています。

• 内部（社内）
  • どんな強みや弱みがあるのか。
  • 強みはどう活かし、弱みはどう克服するか。

• 外部（社外）
  • どんなよい影響、悪い影響を受けるか。
  • その影響に対しどう対応していくか。

外部の課題では、顧客や取引先などの「利害関係者」が自社にどのような要請をしているかも整理していきます。

「利害関係者」について明確にする

組織の都合だけで仕組みを整えても、うまくいきません。
ISO9001の4.2では、利害関係者のニーズや期待を理解することが求められています。

利害関係者には次のような人々が含まれます。

• 顧客
• 製品やサービスのエンドユーザー（消費者）
• 供給者・取引先
• 従業員
• 株主・銀行
• 地域住民　など

それぞれが、組織に対して異なる期待や要望を持っています。
たとえば、顧客が求める品質と、組織が掲げる「意図した結果」が食い違っている場合、方向性を修正するか、新たな顧客層を開拓するかといった判断が必要になります。

利害関係者の声に耳を傾け、適切にコミュニケーションしていくことが、結果的に組織の信頼と価値を高め、持続的な成長につながります。

「これこそが我が社の課題」を探そう

組織の課題や利害関係者を明確にすると、「自社は何を目指すのか（意図した結果）」がより具体的に見えてきます。
外部及び内部の課題を洗い出す際には、やみくもに挙げるのではなく、次の視点を意識します。

• 組織の目的や戦略的方向に関連しているか
• 品質マネジメントシステムの意図した成果の達成に影響を与えるか

課題の内容は企業によってさまざまですが、「確かにこれは自社の課題だ」と実感できるものを選び、日々の業務改善や目標管理のベンチマークとして活用していくことが大切です。