『ルールを守る』ための仕組みを作る


ルールを作るのは簡単、守るのは難しい

ルールを決め(PLAN)
それを守り(DO)
守られているかどうかをチェックし(CHECK)
改善を続けていく(ACTION)

PDCAとはこんなにシンプルな仕組みです。

と、言葉にすれば簡単ですが、実行するとなるとなかなか難しいのが現状です。ルールを決めるのは「人」であり、ルールを守るのも「人」だからです。
機械やコンピューターであれば、命令を入力しさえすれば忠実にルールを守ってくれますが、従業員は機械ではありません。会社側から従業員の方々に対してルールを指示したとしても、ルールを守る人もいれば守らない人もでてきます。

ルールが守られない、という現場では、以下のような声が聞かれます。
1) 守りたくても守れなかった(事情あり)
2) ルール自体が現場とあっていない(ルール不適切)
3) ルールの必要性を感じない(ルール軽視)
4) そんなもの守っていたら仕事にならない
5) ちょっとくらいいいじゃないか
6) ルールは理想、現実とは違う

「ルールを作り」「それを守る」という単純な仕組みも、実際にはそう簡単には行かないのです。


結果がよければルールを守らなくてもよい?

「ルールが守られない」事例を紹介します。
事例:惣菜加工会社 A社惣菜加工会社A社では、製造工程の中に原料を 「蒸す」作業があり、ルール(製品規格書)において「60~80℃で30分間蒸す」と定められています。
※製品規格書とは原料や工程などについて記載された書類で、食品製造会社などがレストランやスーパー等に商品を納める際に提出する書類

さて、A社の実際の記録を見ると、温度は60~80℃のはずが「90℃」になっていたり、蒸し時間30分と定められているのに「15分」と記載されているところがあります。

「80度でも90℃でも商品自体にさほど影響はないんですよ。蒸し時間もあくまで目安ですから」
と現場の責任者。

幸か不幸か?実際にこのまま出荷して、一度も問題が発生していないのです。
結果がよければ(商品に問題がなければ)ルールを守らなくてもよいのでしょうか?
製造現場だけでなく、社会生活のあちこちでこのようなルール違反が見られます。

特に「決まり」よりも、「経験」や「勘」で仕事する傾向にある現場では、ルールに従って同じ作業をすることに対し、抵抗を感じる人もいるようです。
「原料の厚みが微妙に違うから、その都度見てチェックしないといけない」
「毎回こうしているから、これでいいはずだ」
など、明確な根拠なくルールを現場で無視するケースもあります。


ルールを守らなければいけないのは「理由がある」から

ルールを守らなくても問題がないなら「60~80℃で30分間蒸す」としたルールは必要ありません。
では、こうしたらどうでしょうか。
「60~80℃で30分間と決めているから違反が出てくるのであって、基準を60~90℃で15~30分に変えれば皆がルールを守れるじゃないか」
とルール改正をしてしまえば解決ですね…。

いえいえ、ここが「ルール」の怖いところです。

そもそもルールや手順書は何のために作るのでしょうか?
「みんなに同じ作業をさせるため」
「ルールを外部の人に示すため」
もちろん、そうです。
だからといって「みんなが守れるようなルールを作る」ことが、ルールの目的ではありません。
例えばサービス業なら「顧客の求めるもの」を提供するため、食品会社なら「消費者においしいもの、安全なものを届けるため」といった根本的な目標があるはずです。

規格やルールを決める際、何のためにこういう作業をしているのかが、置き去りにされてしまうことがあります。
「60~80℃で30分間蒸す」と定められていたら、まずはそのルールを「認識」し、「守る」ことが大前提です。
作業をする際には
「なんのためにこの作業をするのか」
「なぜこの温度、なぜこの時間で作業するのか」

といったことを一人ひとりが意識し、ルールとは「そもそもの根本的な目的」を達成するためのものだという認識を持つことが大切です。

まずは「ルールの意味を理解し守ること」を徹底してください。
ルールの意味が不明確であれば、ルールを改正する理由になります。


ルールを守るには「やる気」から

ルールは、実務で学ぶ「OJT」や研修などの「教育訓練」で身に付けていくのが一般的です。
しかし、教育を受ける側にそもそも「やる気」がない場合はどうするかー。
なかなか難しい問題ですが、「やる気」を出すための教育として、ひとつの事例を紹介します。
事例:清掃業 B社とある会社(B社)では、ルールを守らせるための教育を行っても、なかなか従業員の意識が変わらず、ルールが守られないことが日常化していました。B社は清掃業やエアコンの洗浄作業なども行っている会社です。

あるとき、「そもそもなぜ、エアコンの掃除が必要なのか」を、従業員に考えてもらいました。

「エアコンを洗浄すると熱交換率が向上するから」
「つまり、消費電力を削減することになるね」
「省エネってやつだ」
「省エネは『地球環境を良くする』ためにやるんだよね」
「ということはつまり、私たちの仕事は『環境活動』じゃないのか?」
「そう、単に『機械を掃除する仕事』ではないよ。地球の未来を守るための大きな使命を背負っているのだ!」

もう一つ、寓話の例を紹介しましょう。
2人のレンガ職人あるところに、2人のレンガ職人がいた。
「何をしているのかね」
と聞くと、一人の男は
「レンガを積んでいるのさ」と答えた。
もう一人の男は
「大聖堂を作っているんだよ」と答えた。
どんな仕事にも、その仕事を行う「理由」があります。
「なぜこの仕事をするのか」を理解することで「やる気」は生まれます。
作業をする人、作業を与える人、作業を管理する人、全員が「なぜ」を意識して「ルール」を考えていきましょう。


ISOは、トップダウンによる仕組みづくりという色合いが強いため、現場の人々は置いてきぼり、という印象を受けるケースも多いようです。
一方、組織で働く人々がそれぞれの業務が持つ意味や影響力、貢献度などを認識し、自覚することが大切だとされています。
その認識・自覚が、人々に組織の一員としての意識を高め、「やる気」を生むことにもつながります。

単に定められた手順に従って業務を行うだけではなく、「やる気」を持って業務を行うことによって、持てる力を最大限に発揮することが期待できるのではないでしょうか。