8.3 製品及びサービスの設計・開発(抜粋)

組織は、以降の製品及びサービスの提供を確実にするために適切な設計・開発プロセスを確立し、実施し、維持しなければならない。

設計および開発(8.3)は、原文では「design and development」となっています。この言葉から「機械や薬品などを開発すること」といったイメージが持たれることもありますが、ISOでの設計及び開発はそれだけではありません。
設計および開発とは、顧客のニーズに合わせて仕様を確定する際に、どのような手順で行うかを整理することです。

ISO 9001の要求事項「8.2 市場ニーズの明確化、顧客との交流」では、顧客とのコミュニケーションを通して、顧客の要求を明確に確認します。
顧客からの要望を受け、自社で提供するものが存在しない場合に、新しい製品やサービスを作っていく過程が「8.3 設計開発」です。

設計開発をするときには、まず顧客の要望を明確にし、自社で対応できるか検討します。
自社で対応できなければ、OEMやアウトソース先を選ぶなど、要求の内容を吟味します。
製品やサービスに問題がないか、実現できるかどうかを見定めたうえで、作り込みを行い、顧客の了解等を得ながら提供していきます

設計・開発とは何か、何をすべきか考える前に、ISO 9001の基本姿勢を思い出してください。
それは、「顧客満足度を高めていく」ことです。

顧客の要求事項を満たすのは当然のこと、顧客の期待を「良い意味で」裏切っていくことも大切です。顧客の期待を裏切って(超えて)いくために何ができるかを考えるのが「設計・開発」プロセスと考えればよいでしょう。

リスクを考慮するためにも、「今のままの顧客満足」と「これからの顧客満足」の両方に備える必要があります。そのためにも、従来の商品やサービスだけでなく、顧客のニーズにこたえられるよう、常に新しいことにチャレンジしていくことが求められます。

3つのオーバーを見直してみよう

設計・開発については、ISO 9001の要求事項「8.3」にまとめられていますが、それ以外の項にも「設計・開発」の内容が含まれています。

8.2以外で設計開発に取り組む例

「設計・開発」という言葉にとらわれるのではなく、このような認識も踏まえて「顧客の期待を超える」ことを考えてみましょう。

製造業などの成果品が「モノ」である場合については、「設計」がどんなもので「開発」は何をするかのイメージがつきやすいのですが、サービス業等では「自社には設計・開発がない」とか、何をすればよいのかわからないというケースも多いようです。
「設計・開発」という用語が、いかにも製造業の現場で使われる言葉であり、例えば飲食店や美容院等ではまず登場しないことが、その理由だと思います。

OEMなどの形態の組織も委託先の要求通りに製品を作ることが求められるため、勝手に開発できないし工夫のしようもない、と困るケースも。

確かに、使い勝手を良くしようと製品を改造したり、新製品を作ったりといった「設計・開発」は難しい部分があります。
しかし、「顧客満足を追求するために何ができるかを常に考える」という意味では設計・開発プロセスそのものは必ずどの会社にも存在します。

製造業以外の業種で取り組む設計開発の例

まずはどんなふうに「8.3」を適用できるか考え、取り組んでみましょう。
そして、「8.3」の範囲に捕らわれず、「8.2」「8.4」「8.5」など、会社の業務プロセスに併せて柔軟に適応させていくことも考えてみましょう。